di Filippo ArtusoNegli affitti brevi le recensioni sono quasi tutto. Un annuncio con voti alti compare più in alto nelle ricerche, si può permettere prezzi migliori e ispira fiducia a chi non ti conosce. Una sola recensione negativa, specie all'inizio, può pesare per mesi.
La buona notizia è che la maggior parte delle recensioni negative si può prevenire. E quelle che arrivano comunque si possono gestire in modo da non far danni, anzi a volte da far fare bella figura.
Da dove nascono le recensioni negative
Le cause più frequenti sono queste:
- la casa non corrisponde alle foto o alla descrizione;
- la pulizia non è all'altezza: un capello in bagno, polvere sotto il letto, odore di chiuso;
- l'arrivo è complicato: indicazioni confuse, chiavi che non si trovano, nessuno che risponde;
- qualcosa non funziona e nessuno lo ripara in tempo: Wi-Fi, acqua calda, aria condizionata;
- un problema esterno di cui l'ospite non era stato avvisato, come rumore, cantieri o scale ripide.
Quasi tutte hanno la stessa radice: l'ospite si aspettava una cosa e ne ha trovata un'altra.
Come prevenirle prima dell'arrivo
Una descrizione onesta
Descrivi la casa per com'è. Se ci sono tre piani di scale senza ascensore, scrivilo. Se la camera dà su una strada trafficata, scrivilo. Un ospite avvisato non si lamenta di quello che sapeva già. Nel bilocale che gestisco a Ferrara una delle recensioni che preferisco è di Piero: "Ottimo appartamento in pieno centro. Indicazioni chiare e descrizione pienamente rispondente alla realtà".
Foto vere
Le foto devono essere belle, ma vere. Un grandangolo esagerato che fa sembrare enorme una stanza piccola porta una delusione all'arrivo, e la delusione finisce nella recensione.
Istruzioni d'arrivo precise
Indirizzo, come arrivare, dove parcheggiare, come entrare, foto del portone, numero da chiamare. Le istruzioni vanno mandate qualche giorno prima e ripetute il giorno dell'arrivo.
Come prevenirle durante il soggiorno
Rispondere in fretta
La velocità di risposta è una delle cose che gli ospiti notano di più. Un problema risolto in un'ora diventa un dettaglio; lo stesso problema lasciato fino al giorno dopo diventa una recensione. Una delle recensioni del bilocale di Ferrara, di un'ospite americana, dice, tradotta dall'inglese: "Filippo è un host eccezionale. Risponde subito ed è di grande aiuto. 10/10".
Chiedere se va tutto bene
Un messaggio il giorno dopo l'arrivo, breve e non invadente: "Va tutto bene? Ti serve qualcosa?". Se c'è un problema, l'ospite lo dice a te invece di scriverlo nella recensione.
Riparare subito
Avere un idraulico, un elettricista e una persona per le emergenze da chiamare è parte del lavoro. Quando qualcosa si rompe, l'ospite giudica soprattutto come reagisci.
Come rispondere a una recensione negativa
Su Airbnb puoi rispondere pubblicamente a ogni recensione. La risposta la leggeranno soprattutto i futuri ospiti, che decidono anche da come reagisci. Qualche regola:
- aspetta qualche ora prima di rispondere, soprattutto se la recensione ti sembra ingiusta;
- ringrazia e riconosci quello che c'è di vero, anche se è poco;
- spiega cosa hai fatto per risolvere il problema, con fatti concreti;
- resta breve e calmo, senza discutere punto per punto;
- non scrivere mai dati personali dell'ospite e non accusarlo pubblicamente.
Un esempio inventato di risposta a una recensione che lamenta il rumore:
Grazie per il soggiorno e per averci segnalato il rumore della strada nelle ore notturne. Abbiamo installato tende più pesanti e aggiunto nell'annuncio un'indicazione chiara sulla posizione della camera. Ci dispiace che abbia disturbato il tuo riposo.
Chi legge vede un host attento, e l'effetto della recensione si riduce.
Quando chiedere la rimozione
Le piattaforme hanno regole sui contenuti delle recensioni. Se una recensione contiene insulti, informazioni false su cose che non c'entrano con il soggiorno, o è stata scritta per ricatto (per esempio dopo che hai rifiutato un rimborso non dovuto), puoi segnalarla e chiederne la rimozione. Raccogli i messaggi e le prove prima di farlo. Non aspettarti però che una recensione negativa venga tolta solo perché non ti piace.
Le recensioni positive si chiedono
Molti ospiti contenti non lasciano la recensione perché se ne dimenticano. Un messaggio dopo la partenza, per ringraziare e ricordare che la recensione aiuta, fa la differenza. E lasciare tu per primo una recensione all'ospite spesso lo invoglia a ricambiare.
I numeri che contano
Il bilocale che gestisco a Ferrara ha 4,96 su 5 con 26 recensioni, il riconoscimento "Amato dagli ospiti" ed è nel miglior 5% degli alloggi su Airbnb. I voti di pulizia, precisione, check-in, comunicazione e posizione sono tutti a 5,0. Dietro quei voti c'è una lista di cose fatte bene a ogni soggiorno.
La tua recensione all'ospite
Anche tu lasci una recensione all'ospite. Su Airbnb le recensioni dei due vengono pubblicate insieme, quando entrambi l'hanno scritta o quando scade il tempo previsto. Scrivila sincera e breve: aiuta gli altri host e, se l'ospite è stato bravo, lo invoglia a fare altrettanto.
Conviene rispondere anche alle recensioni positive? Sì, con un ringraziamento breve e personale. Chi legge vede un host presente.
Su Booking funziona allo stesso modo? Anche su Booking puoi rispondere alle recensioni degli ospiti. Le regole e i tempi sono diversi da quelli di Airbnb, quindi conviene controllarli nella tua area riservata.
Con Porta Blu
Rispondere agli ospiti, risolvere i problemi e gestire le recensioni è parte del nostro lavoro quotidiano. Se hai una casa a Ferrara, a Bologna o in provincia di Venezia, scrivimi su WhatsApp dal pulsante qui sotto per una stima gratuita.
